最近海底捞又有新闻：陕西宝鸡市民陆先生去海底捞吃火锅，正在大家吃得正尽兴时候，在锅底里夹出来一个烟头。

愤怒的陆先生和店长理论良久，直至凌晨一点多双方依然僵持不下。陆先生要求要找海底捞的领导。不知是谁打了“110”，说陆先生在这里大吵大闹，声音太大，但是据陆先生所说，是海底捞的员工报的警，这让陆先生非常火大。

次日陆先生接到了海底捞总部的电话，这位自称海底捞总部工作人员的人道歉并表示，可以给陆先生转1000块钱，希望这件事就这样结束。但是陆先生委屈地说，其实我要的就是一个态度。可是昨天那个店长的态度，太恶劣了，他就根本没把我当人看。

最后陆先生说，现在我有要求，赔偿我一元钱，你们海底捞停业整顿最少一个星期。 如果停业一星期的话，海底捞的损失绝不是一个小数目。目前，双方正在协商之中。 现在看出来了吗？陆先生的愤怒点在于没有“被尊重”。我们人人都希望被尊重，但D的这种需求最强烈。 在享受服务的过程中，D不需要你给他“美甲”，给他唱生日歌，给他打包西瓜……

你别给我整这些虚的，我只要两点：

1、快准好（上期有聊到）；

2、充分的尊重。

尤其是后者，第一点做不到，D最多就是不爽。但第二点没做到，一旦冒犯了D，就会招来狠狠的报复。 以陆先生为例，你如何判断顾客进入了D的状态：（1）他要求找领导（D的惯常招数）；（2）他大吵大闹气势汹汹；（3）他不跟你谈赔偿，他要你“下跪”。

因此在遇上顾客出于很D的状态（尤其是愤怒时），需要最大限度地表达诚意和歉意，而不是以一种“就事论事”“处变不惊”的冷漠态度，去进一步激化他。报警，就更加是火上浇油了。

除此之外，如何将顾客从D的状态中引导出来呢？ 

（1）换环境法：带他去环境优雅、尊贵的地方去协商；

（2）示弱法：请一位温柔的女性去协同商洽，通过舒缓的语速和语调引导他的对话；

（3）训斥法：作为领导，在他面前狠狠地训斥相关责任，要求他们鞠躬道歉，这会让D感到莫大的尊重。

 服务意识再强，也并不意味着真的懂服务呢！

翻一下海底捞这两年的维权记录，一看还挺多的，这就不得不让我们反思一下，海底捞是有服务的心，但有没有服务的能力呢？ 一个管理者，不可避免要帮下属处理困难问题。店长的职业素质显然没有过关，多一点点培训，会让公司少很多损失。